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首页 行业案例 广义政府 招远民生服务热线

招远民生服务热线

项目背景

“十二五规划纲要”提出在新的五年规划中要求各级政府“按照转变职能、理顺关系、优化结构、提高效能的要求,加快建立法治政府和服务型政府”。在纲要中要求各级政府要建立以“同一平台、分布式处理;统一协调、分类处理”为新型管理模式的“非紧急救助服务系统”。

“12345”号码是经国务院领导批示同意,信息产业部决定在全国统一启用的作为各地方政府开办政府热线的专用电话号码。“12345”最早用于市长热线电话,主要用于接听市民的各类投诉及诉求。

“12345非紧急便民服务中心”是政府设立的统一对外服务平台,365天×24小时为市民提供方便、快捷、规范的服务,该中心由三大结构五大系统构成。三大结构包括:呼叫中心、督办中心和网络成员单位。五大系统包括:呼叫中心系统、市民关系系统、知识库系统、呼叫中心绩效管理系统、门户网站。可包括城市中所有与民生相关的局委办,如:住建、规划、水务、交通、市容市政、园林绿化、环保、食品安全、民政、社保机构、公积金管理中心、老龄委、人口计生、邮政、广电总台、广电网络、电信、供电、供气、移动、联通等等。

同时,12345便民服务热线也是智慧城市中不可或缺的一部分。它为智慧城市的整体建设提供了统一化的呼叫平台。

项目介绍

招远民生服务热线建立在江苏太仓、昆山,上海长宁,山东诸城、威海、乳山等地成熟的热线运行基础之上,通过政府统筹管理协调机制和管理办法与热线内部运营管理办法,实行"一号对外、多线联动、集中受理、分类处置、统一协调、限时办理"的工作机制,对于市民的建议、咨询、投诉、表扬等各类诉求进行统一受理。

热线将建立包括政府管理、公共服务、生产生活等内容的动态信息库。也将采集市直属各部门、各镇及其所属事业单位、公共服务部门,纵深到基层站所、乡街、社区等多个单位的近百万条政务和公共服务信息,将具体包括每个工作人员的办理事项、联系电话、办公地点等内容。同时还将采集民航、铁路、公路等交通信息,酒店、餐饮、家政、房屋中介等生活服务信息,涵盖市民衣食住行购等方面的需求。在此基础上,我们还开发了信息咨询、政务导办、热线转接、谏言建议、监督投诉、生活服务六大服务功能。

● 信息咨询

法律、法规及相关政策规定;涉及市民、企业所有办理事项的条件、依据、程序、时限,以及每个办理环节的承办人、办公地址、办公电话等信息;水、电、气、暖、公共交通、公共卫生、社会保障、劳动就业等信息。

● 谏言建议

市民对经济发展、城市管理、项目建设,以及医疗教育、社会保障、劳动就业等公共服务方面的意见和建议,可以通过热线电话或者热线网站向政府反映。

● 监督投诉

市民对政府部门及其工作人员工作中存在的服务不到位、效率不高等问题,可以通过政府便民热线进行举报、投诉。处理结果及时向市民反馈。

● 热线转接

对市民具体要求其他部门热线、公共服务热线提供服务的,政府便民热线将及时转接有关热线,免去市民二次拨打的麻烦。

● 生活服务

为市民提供下列服务信息:交通信息(民航订票,火车、汽车长途客运查询,航空、公路、铁路货运信息等),本地旅游信息(酒店预订,旅行社、旅游景点信息等),购物信息(商场导购、房屋租售、汽车销售、鲜花蛋糕预订等),家政服务(搬家、清洗、维修等),娱乐信息(健身运动、影院资讯等),以及餐饮信息 教育培训、求医问路、求职招聘等。

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